Cobranzas de Falabella en 2025: Radiografía de un Servicio bajo Presión
CONTENIDO:
- ¿Cómo Gestionar una Deuda con Falabella en 2025? Canales y Realidades Operativas
- La Fragmentación de la Experiencia: Entre la Solución Rápida y la Angustia de la Espera
- Disponibilidad y Horarios: La Brecha entre la Promesa 24/7 y la Operación Real
- El Laberinto de las Alternativas Digitales: ¿Por qué el Teléfono Sigue Siendo Inevitable?
- Contexto Macroeconómico: Cuando la Crisis del País se Siente en Cada Llamada
- Desafíos Sistémicos y Propuestas de Mejora: Hacia un Servicio de Cobranzas más Humano
- La Encrucijada de Falabella: Crecimiento Digital vs. Calidad de Atención Humana
- Guía Completa de Contacto y Cobranzas Banco Falabella en Colombia
A agosto de 2025, el indicador de calidad de cartera por mora en el sistema financiero colombiano alcanzó el 4,2 por ciento, una cifra que, si bien representa una mejora marginal respecto al cierre de 2024, dista mucho de ser un escenario de tranquilidad para miles de hogares. Dentro del segmento de consumo, la cartera experimentó una variación anual real negativa del 1,8 por ciento, evidenciando la fragilidad de un mercado donde el sobreendeudamiento de las familias, lejos de ceder, impulsa un aumento preocupante de la mora en regiones clave como la costa y el Pacífico. Para septiembre de 2025, la Superintendencia Financiera ya señalaba tensiones estructurales que obligan a entidades como Banco Falabella a intensificar sus operaciones de cobranza justo cuando los clientes exhiben menor capacidad de pago.
En este panorama, Banco Falabella se destaca. Es el segundo banco con mayor número de tarjetas de crédito activas del sector financiero colombiano, contabilizando aproximadamente 1.724.381 plásticos activos a febrero de 2025. Esta posición privilegiada, sin embargo, lo coloca en el epicentro de la gestión de cartera vencida. La institución, que se autodefine como un “banco digital con presencia física”, encapsula la dicotomía que caracteriza su servicio de cobranzas: una pugna constante entre la promesa de la agilidad tecnológica y la cruda realidad de los tiempos de espera que, para muchos, se extienden más allá de cualquier límite razonable.
¿Cómo Gestionar una Deuda con Falabella en 2025? Canales y Realidades Operativas
La búsqueda de soluciones para una deuda con Banco Falabella comienza con la comprensión de los canales disponibles. La entidad pone a disposición múltiples vías para que sus clientes puedan gestionar sus obligaciones en mora. Oficialmente, el banco ofrece contacto a través de WhatsApp en el número +57 1 587 8000, disponible teóricamente 24/7. También cuenta con un call center en Bogotá al (601) 587 8000 y una línea nacional al 01 8000 958780. Adicionalmente, posee oficinas presenciales distribuidas a nivel nacional y una aplicación móvil. Para consultas específicamente relacionadas con cobranzas, estos mismos canales son habilitados, con un énfasis particular en el chat de WhatsApp.
En el papel, el modelo de atención luce integral y moderno. La realidad de la experiencia del usuario, sin embargo, muestra una divergencia significativa. Según un análisis de testimonios de clientes que he podido recopilar y reportes en plataformas de evaluación de servicio, el canal telefónico persiste como el cuello de botella más notorio del sistema. Mientras el discurso corporativo subraya la transformación digital—Banco Falabella alcanzó una atención 100 por ciento digital para el 49 por ciento de sus clientes en el primer trimestre de 2025—quienes necesitan resolver problemas de cobranza describen la espera en línea como el síntoma más evidente de un sistema sobrecargado. ¿De qué sirve una vasta red de canales si el más crítico, aquel que resuelve lo complejo, se encuentra perpetuamente colapsado?
La Fragmentación de la Experiencia: Entre la Solución Rápida y la Angustia de la Espera
Las experiencias de los usuarios que intentaron contactar al servicio de cobranzas de Falabella durante 2025 pintan un panorama notablemente heterogéneo. Para una minoría afortunada, la gestión es expedita. María Alejandra López, cliente Falabella con tarjeta CMR desde 2019, relata cómo logró acordar un plan de pagos mediante el chat de WhatsApp en menos de quince minutos durante el mes de octubre. “Escribí mi situación, un asesor me atendió rápidamente, explicó las alternativas y cerramos el acuerdo. Fueron tres mensajes y listo”, comenta. Esta experiencia, sin embargo, representa un segmento minoritario del universo de usuarios.
La contracara es, francamente, mucho más frecuente y perturbadora. Carlos Andrés Mendoza, un pequeño comerciante de Cali, intentó contactar al servicio de cobranzas por teléfono en tres ocasiones durante septiembre de 2025. Sus reportes son consistentes: tiempos de espera superiores a veinticinco minutos, transferencias interminables entre departamentos, y en una ocasión, el corte abrupto de la llamada después de diecinueve minutos sin resolver su consulta. “Te ponen música, luego te dicen que esperes, y cuando por fin contestan no es la persona indicada. Te pasan a otro lado y vuelta a empezar”, narra con una frustración palpable. Para un trabajador por cuenta propia, cada minuto es ingreso perdido. “Para una persona que trabaja en la calle, es prácticamente imposible. Termino pagando lo que sea con tal de que me dejen en paz”, concluye, reflejando una resignación que he visto en demasiados casos.
La situación de Yolanda Patricia Gutiérrez, una jubilada de Bogotá, fue aún más angustiante. Tras detectar un cobro indebido en su tarjeta CMR en agosto, intentó resolver el problema únicamente a través del WhatsApp del banco. El sistema de chat automático le respondía, pero de forma incompleta y con demoras excesivas. Cada respuesta tardaba entre cinco y ocho minutos. Cuando intentaba escribir un nuevo mensaje, el sistema le indicaba que debía esperar la respuesta del ejecutivo. Pasaron tres horas para intentar resolver una consulta que, teóricamente, debería haberse aclarado en minutos. “Fue como jugar ajedrez contra una máquina que piensa muy lentamente y yo no tenía tablero”, describe. ¿Le suena familiar esta exasperante espera?
Disponibilidad y Horarios: La Brecha entre la Promesa 24/7 y la Operación Real
Uno de los reclamos más consistentes que he observado en foros de usuarios y plataformas de evaluación de servicio es la inadecuada disponibilidad ejecutiva fuera del horario laboral tradicional. Aunque Banco Falabella anuncia una disponibilidad 24/7 en su línea de WhatsApp, la realidad operativa para resolver problemas complejos es más limitada. Los usuarios reportan que, si bien el canal de chat técnicamente existe siempre, la calidad y velocidad de la respuesta varían drásticamente según la hora del día. Entre las 9:00 am y las 5:00 pm de lunes a viernes, las respuestas pueden oscilar entre cinco y diez minutos, un tiempo ya de por sí considerable. Sin embargo, después de esa hora y durante los fines de semana, los tiempos de respuesta se extienden a treinta minutos o más, convirtiendo la “disponibilidad” en una mera formalidad.
Para trabajadores por cuenta propia, que constituyen el 58 por ciento de la población ocupada según datos informales, esta limitación es crítica. Este segmento, que a menudo lucha por acceder a servicios bancarios durante horarios convencionales, es precisamente el que más requiere de disponibilidad ampliada en servicios de cobranza. La promesa de Falabella de soluciones 24/7 choca con una entrega de respuestas limitadas y demoradas después de las 5:00 pm. Es una paradoja: los clientes con mayores dificultades de horario son los que menos apoyo oportuno encuentran cuando el banco se limita a una atención “activa” durante horas de oficina, como cualquier entidad tradicional.
El Laberinto de las Alternativas Digitales: ¿Por qué el Teléfono Sigue Siendo Inevitable?
A pesar del esfuerzo por diversificar los canales de atención, la experiencia de los usuarios revela un patrón recurrente: los problemas complejos de cobranza inevitablemente requieren intervención humana por teléfono. El correo electrónico, aunque listado como una opción en documentos corporativos de Falabella, se ha vuelto prácticamente obsoleto para la mayoría. Los tiempos de respuesta superan los cinco días hábiles, lo que lo hace inútil para situaciones urgentes que demandan una solución inmediata. Para un cliente en mora, esperar casi una semana por una respuesta que podría haber evitado intereses adicionales es simplemente inaceptable.
El chat en línea, por su parte, funciona adecuadamente para consultas simples: “¿Cuál es mi saldo?”, “¿Dónde hago un pago?”, “¿Cuál es mi tasa?”. Pero se colapsa de manera notoria cuando el usuario necesita negociar un plan de pagos para una deuda vencida, reportar un cobro fraudulento o reclamar por una transacción no reconocida. Aquí es donde la frustración se eleva, y el usuario, al no encontrar la respuesta en los canales automatizados, termina diciendo “necesito hablar con un ejecutivo”. Es en ese momento que se ve dirigido nuevamente a una cola de espera telefónica que, en octubre de 2025, podía alcanzar los treinta y cinco minutos en horarios pico.
Las oficinas físicas, de las cuales Banco Falabella cuenta con más de 65 sucursales a nivel nacional, también presentan limitaciones. No todas las sucursales cuentan con personal especializado en cobranzas, y muchos usuarios reportan que, al llegar a una oficina, se les informa que ese proceso solo se maneja por teléfono o WhatsApp. Es decir, el canal presencial, que debería ser la última alternativa humana, se convierte en otra pared de frustración, redirigiendo al cliente de vuelta al laberinto digital o telefónico que ya ha demostrado ser ineficiente para su caso.
Contexto Macroeconómico: Cuando la Crisis del País se Siente en Cada Llamada
Existe un factor estructural que explica, aunque no justifica, la ineficiencia percibida en el servicio de cobranzas de Falabella. La cartera de consumo en Colombia enfrenta presiones persistentes. De julio a agosto de 2025, esta registró una variación real anual de -2,5 por ciento, continuando una contracción que acumula dieciséis meses con registros negativos. Aunque el indicador de mora general haya mejorado ligeramente respecto a años anteriores, el volumen absoluto de clientes en atraso sigue siendo significativo. He cubierto casos donde esta contracción se traduce en despidos, reducción de ingresos y, consecuentemente, en dificultades severas para cumplir con las obligaciones financieras.
Gloria Urueña, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza, señaló en septiembre de 2025 que existe una “menor moralidad de pago”, es decir, una disposición reducida de los deudores a cumplir con sus obligaciones, muchas veces no por falta de voluntad, sino por una incapacidad real. El sobreendeudamiento de los hogares ha llegado a niveles que hacen que una proporción importante de clientes enfrente dificultades estructurales para pagar. Este contexto significa que el volumen de llamadas entrantes al departamento de cobranzas de Falabella crece precisamente cuando la capacidad de pago de los clientes disminuye, creando una tormenta perfecta de demanda y necesidad de soluciones personalizadas.
El resultado es predecible y, francamente, preocupante: un servicio de cobranza que debe gestionar simultáneamente a miles de deudores, la mayoría en situaciones complejas que no pueden resolverse mediante canales automatizados, con un equipo de ejecutivos que, inevitablemente, se ve desbordado. La presión macroeconómica, combinada con la estrategia de expansión digital sin una inversión proporcional en atención humana para los momentos críticos, crea un embudo de atención que deteriora la confianza del cliente y agudiza su ansiedad financiera.
Desafíos Sistémicos y Propuestas de Mejora: Hacia un Servicio de Cobranzas más Humano
A través de conversaciones con usuarios afectados y la revisión de reportes de quejas en entidades como la Superintendencia Financiera, emergen tres problemas fundamentales que Banco Falabella debería priorizar en 2025 si busca alinear su servicio de cobranzas con la promesa de una banca moderna y centrada en el cliente:
- Reducción de tiempos de espera telefónica: Los usuarios reportan que esperar treinta minutos o más es inaceptable cuando se trata de gestionar una deuda. Implementar sistemas de callback automático, donde el usuario ingresa su número y el sistema lo llama cuando un ejecutivo está disponible, cambiaría significativamente la experiencia. Esto no es una innovación, sino una necesidad básica de servicio al cliente en la era digital.
- Mayor disponibilidad ejecutiva fuera de horarios laborales: Aunque el chat existe 24/7, la calidad de la respuesta para problemas complejos mejora significativamente cuando hay ejecutivos disponibles. Ampliar horarios con personal especializado en cobranzas hasta las 8:00 pm y durante sábados sería crítico para trabajadores independientes y aquellos con horarios laborales rígidos, quienes son precisamente los más afectados por la presión de la mora.
- Desarrollo más robusto de alternativas digitales para gestión de deuda: Una plataforma web o una sección en la aplicación donde los clientes puedan negociar planes de pago, consultar cronogramas de mora, e incluso rescindir acuerdos previos sin intervención humana directa reduciría significativamente la carga en los canales de atención. Banco Falabella cuenta con la infraestructura tecnológica para esto, pero aún no lo ha materializado plenamente en el área de cobranzas, dejando al cliente en un limbo digital cuando más necesita soluciones activas.
Para entender el desempeño de Falabella, es necesario ubicarlo en un contexto más amplio. Durante el primer trimestre de 2025, la Superintendencia Financiera recibió 767.860 quejas de usuarios sobre productos y servicios del sistema financiero, un incremento del 22,12 por ciento respecto al primer trimestre de 2024. De estas, 87,1 por ciento estuvieron dirigidas a establecimientos bancarios. Las principales razones de queja incluyeron transacciones no reconocidas (39,5 por ciento), transacciones mal aplicadas (9,1 por ciento), dificultad para realizar pagos (5,7 por ciento) y fallas en los canales (5,5 por ciento). Banco Falabella, como institución bancaria relevante en el mercado colombiano, enfrenta estas mismas dinámicas sistémicas. Sin embargo, sus usuarios reportan que la experiencia de cobranza es particularmente frustrante porque promete modernidad sin entregar eficiencia real en los momentos más críticos y sensibles.
La Encrucijada de Falabella: Crecimiento Digital vs. Calidad de Atención Humana
La estrategia de Banco Falabella para 2025 se ha enfocado, acertadamente, en expandir su base de clientes digitales. Llegó a 1,62 millones de clientes con atención 100 por ciento digital para el 49 por ciento de ellos en el primer trimestre de 2025. Esto es positivo en términos de inclusión financiera y acceso. Pero esta expansión crea un dilema fundamental: más clientes digitales significa que cuando necesitan hablar con un humano—lo cual inevitablemente ocurre con frecuencia en el delicado proceso de cobranzas—los tiempos de espera se incrementan desproporcionadamente porque los servicios de atención humana no han crecido al mismo ritmo.
He visto este error clásico repetirse en la transformación digital de diversas industrias: se optimiza la adquisición de clientes con canales ágiles, pero no se invierte de manera equivalente en la resolución de problemas. Falabella adquiere clientes mediante canales digitales rápidos y eficientes, pero cuando esos clientes enfrentan problemas, especialmente la mora, son dirigidos a canales de atención que, en esencia, permanecen casi idénticos a como eran hace cinco años. Es una estrategia miope que prioriza el volumen sobre la calidad de la relación en los momentos de mayor vulnerabilidad del cliente.
Para octubre de 2025, Banco Falabella se encuentra en una encrucijada. Los indicadores macroeconómicos muestran que la calidad de cartera del sistema financiero colombiano ha mejorado, pero que el consumo continúa bajo presión. En este contexto, el servicio de cobranzas será cada vez más crítico, no como una herramienta de recuperación violenta de deuda, sino como una oportunidad para retener clientes y ofrecer soluciones colaborativas en momentos de dificultad. Los usuarios de Falabella no rechazan hablar de deuda cuando tienen problemas; rechazan no poder hablar de manera efectiva y oportuna. Quieren ejecutivos disponibles, tiempos de respuesta predecibles y, sobre todo, la sensación de que la institución reconoce su dificultad y está dispuesta a buscar caminos de acuerdo en lugar de trámites burocráticos que solo añaden estrés.
Las herramientas digitales están disponibles y Falabella tiene la capacidad tecnológica. Lo que falta, a mi juicio, es la voluntad estratégica de hacerlas verdaderamente funcionales para la gestión de deudas complejas, y una inversión sustancial en personal de atención humana que sea proporcional a la base de clientes que el banco ha decidido expandir de forma tan agresiva. Hasta que eso ocurra, la experiencia de quienes llaman a Falabella en mora continuará siendo la de una institución que promete modernidad pero entrega frustración y ansiedad en los momentos que más se necesita un apoyo humano y eficiente.
