Mi Claro en 2025: ¿Eficiencia digital o brecha de acceso?
CONTENIDO:
- La marea digital en Colombia: ¿comodidad o necesidad?
- Mi Claro: la puerta de entrada y sus primeros tropiezos
- Del anuncio a la realidad: los servicios de Mi Claro bajo la lupa
- Voces del usuario: entre el "sí funciona" y el "no me responde"
- Seguridad en la palma de la mano: el reto de la confianza digital
- La autogestión como motor económico y su costo social
- Gestiona tus Servicios Claro de Forma Fácil con Mi Claro
El panorama financiero y de servicios en Colombia vive una transformación implacable. En el primer semestre de 2025, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) reportó que un impresionante 67% de las operaciones monetarias se efectuaban ya por canales digitales. Esta cifra, más allá de la estadística, pinta un país que ha abrazado la tecnología no solo por conveniencia, sino por una necesidad creciente de eficiencia. Dentro de este ecosistema, plataformas como Mi Claro, con sus más de 41 millones de clientes, se erigen como arterias vitales para la interacción entre proveedores de servicios y consumidores.
La autogestión digital, una década atrás una novedad, es hoy la columna vertebral de la relación con el cliente. Permite revisar saldos en tiempo real, descargar facturas, realizar recargas y, en teoría, solucionar cualquier inconveniente sin la intervención humana. Sin embargo, las cifras de octubre de 2025, junto con el análisis de la experiencia de usuario, sugieren una realidad más matizada y compleja que el discurso triunfalista de la industria. ¿Realmente estas plataformas están democratizando el acceso o, por el contrario, están creando nuevas barreras para una parte de la población?
La marea digital en Colombia: ¿comodidad o necesidad?
La aplicación móvil se ha consolidado como el epicentro de las operaciones monetarias en Colombia. Según datos de la SFC para 2025, las apps concentraron el 57,8% del volumen total de operaciones, dejando atrás a datáfonos (13,6%) e internet (9,5%). Esto significa que los colombianos han adoptado con entusiasmo la movilidad para sus transacciones cotidianas. No obstante, aquí reside una paradoja crucial que a menudo se pasa por alto: aunque las aplicaciones procesan la mayoría de las transacciones en cantidad, apenas captaban el 10% del valor total movido en el sistema financiero.
Los portales bancarios en internet, por su parte, concentraban el 55% de los montos operados, mientras que las oficinas físicas, a pesar de su percibida obsolescencia, seguían siendo responsables del 23% del dinero total transado. Esta dicotomía es reveladora: los usuarios emplean las aplicaciones para operaciones frecuentes y de bajo monto –como recargas, pagos de servicios o consultas–, pero cuando se trata de decisiones financieras de mayor calado o transacciones significativas, la confianza sigue anclada en los canales tradicionales o en la web. Este patrón de comportamiento se replica en plataformas como Mi Claro, donde la facilidad para consultas rápidas contrasta con la fricción al intentar resolver problemas complejos.
Mi Claro: la puerta de entrada y sus primeros tropiezos
Registrarse y acceder a Mi Claro es, teóricamente, un proceso directo. El usuario debe visitar el sitio web o descargar la aplicación, introducir su número de teléfono o correo, y crear una contraseña. En los casos ideales, se recibe un código o enlace de verificación para activar la cuenta. Este onboarding, como lo llaman los expertos, es la primera interacción crítica y, a menudo, la fuente de las mayores frustraciones, según las reseñas de usuarios compiladas en octubre de 2025.
He cubierto casos donde el principal cuello de botella no es la intención del usuario, sino la operatividad de los sistemas. Múltiples usuarios reportan consistentemente la no recepción de los códigos de verificación, un problema que se reitera en plataformas de calificación de aplicaciones. Imagine intentar pagar su factura, pero el sistema no le permite acceder, dejándolo atrapado en un bucle de espera y frustración. Un usuario comentó: "no se envían los códigos de verificación, los pagos tardan en impactar, a veces tardan tanto que le dan de baja a la línea". La consecuencia es directa: clientes potenciales de la plataforma nunca completan el registro, quedando excluidos del ecosistema digital y dependiendo de opciones más lentas como WhatsApp o llamadas directas, anulando la promesa de autonomía.
La Superintendencia Financiera, en su constante labor de supervisión, ha comenzado a exigir a las entidades la implementación de autenticación multifactor robusta y mecanismos de recuperación de credenciales más seguros. Sin embargo, Mi Claro aún carece de opciones de autenticación biométrica ampliamente disponibles o de recuperación por videollamada verificada, dejando a usuarios menos digitalizados en la periferia de la plataforma. La sencillez en el registro debe ir de la mano con la robustez en la verificación, algo que el mercado colombiano aún busca equilibrar.
Del anuncio a la realidad: los servicios de Mi Claro bajo la lupa
Mi Claro promete una gama de beneficios que buscan simplificar la vida de sus usuarios: consulta de saldo y consumos, descarga de facturas, recargas y pagos en línea, y acceso a atención personalizada. Estos son, en teoría, los pilares de la autonomía financiera digital. Pero, ¿funcionan con la fluidez que la industria promociona? La realidad, observada en octubre de 2025, muestra una brecha significativa entre la promesa y la entrega.
| Servicio Prometido | Funcionalidad Anunciada | Realidad Operativa (Octubre 2025) | Análisis Crítico |
|---|---|---|---|
| Consulta de saldo y consumos | Revisar datos, minutos, SMS en tiempo real. | Funciona bien para la mayoría al acceder. | Límites: No ofrece escalada directa a agente por cargos anómalos, obliga a cambiar de canal. |
| Descarga de facturas | Obtener facturas de servicios contratados. | Operativa, permite visualizar historial. | Fricción: PDF voluminoso, información irrelevante, complejo para baja literacia digital. |
| Recargas y pagos en línea | Realizar recargas y pagar facturas. | Funciona, con requisito de medio de pago registrado. | Exclusión: No ofrece pago en efectivo desde puntos físicos vía app, restringe a bancarizados. |
| Atención al cliente personalizada | Acceder a soporte directamente desde la plataforma. | Chatbot para preguntas frecuentes. | Debilidad: Problemas específicos redirigen a WhatsApp o voz, anulando la autogestión directa. |
Aunque la consulta de saldo y consumos en tiempo real es una de las funcionalidades más apreciadas por los usuarios que logran ingresar, la app presenta de forma clara el plan contratado y los datos disponibles. Sin embargo, cuando surgen problemas como un cargo inesperado o un consumo anómalo, la plataforma no ofrece opciones para escalar la consulta directamente a un agente, obligando al usuario a cambiar de canal. Es decir, sirve para lo que funciona bien, pero no para lo que sale mal.
La descarga de facturas, operativa desde 2025, permite a los usuarios visualizar su historial de pagos. Pero aquí hay un detalle: el PDF generado es frecuentemente voluminoso y contiene información irrelevante, lo que complica que usuarios con poca literacia digital logren extraer solo los datos que necesitan. Francamente, la simplicidad visual no siempre se traduce en una comprensión fácil cuando el documento final es un laberinto de cifras.
Las recargas y pagos en línea, si bien funcionan, imponen una fricción adicional: la plataforma requiere que los usuarios ya hayan registrado un medio de pago (tarjeta de crédito, débito o billetera digital). Para quien no tiene estos productos financieros, la autogestión se convierte en un espejismo, un privilegio solo para bancarizados. Claro no ofrece alternativas como pagar en efectivo desde puntos físicos directamente dentro de la app, una opción que sí despliegan operadores competidores y que sería vital para la inclusión de un sector amplio de la población colombiana.
La atención al cliente personalizada es, quizá, el área más crítica de debilidad. Mi Claro incluye un chatbot que responde preguntas frecuentes, pero cuando el usuario tiene un problema específico, se le redirige a WhatsApp o a líneas de voz. Esto anula el supuesto beneficio de la autogestión, transformando una experiencia digital en una frustrante búsqueda de un humano que resuelva un problema que el sistema no pudo anticipar.
Voces del usuario: entre el "sí funciona" y el "no me responde"
Las valoraciones de Mi Claro en plataformas como Google Play o App Store reflejan un sentimiento dividido. La aplicación, por ejemplo, mantiene una calificación de 3.6 estrellas en Argentina, donde opera en un contexto similar. En Colombia, durante octubre de 2025, los comentarios de los usuarios compartían patrones comunes que revelan tanto sus fortalezas como sus debilidades intrínsecas.
Los aspectos positivos más recurrentes incluyen la posibilidad de revisar consumos sin esperar en línea, la facilidad para hacer recargas desde cualquier lugar y la disponibilidad 24/7 de la información básica. Estas ventajas son innegables y responden a la necesidad de inmediatez del consumidor moderno. Sin embargo, los problemas recurrentes pintan un cuadro menos idílico: no recepción de códigos de verificación, demoras en la aplicación de pagos, una interfaz que, para usuarios mayores de 50 años, puede resultar poco intuitiva, y una notoria falta de soluciones rápidas para problemas técnicos.
Un aspecto que la industria raramente menciona y que he visto en múltiples análisis es la accesibilidad para personas con discapacidad visual o cognitiva. Mi Claro no cumple completamente con los estándares WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), pautas cruciales que garantizan que el contenido web sea accesible para todos. Esto excluye a una porción significativa de la población colombiana de la supuesta autonomía que ofrece, ahondando la brecha digital en un país que, por ley, busca la inclusión universal.
Seguridad en la palma de la mano: el reto de la confianza digital
En un mundo cada vez más conectado, la seguridad digital es la divisa de la confianza. La Superintendencia Financiera alertó en octubre de 2025 que Colombia enfrenta 94 ciberataques por segundo, lo que subraya la fragilidad del entorno digital. Los bancos, por ejemplo, invierten $1,7 billones anuales en ciberseguridad, una cifra que refleja la magnitud de la amenaza. Mi Claro, como plataforma que gestiona datos sensibles y transacciones financieras, está en el ojo del huracán de estos riesgos.
El cifrado de extremo a extremo y la autenticación multifactor son estándares regulatorios desde la Circular Externa 029 de 2019 de la SFC, y Mi Claro implementa estas medidas. No obstante, usuarios reportan incidentes ocasionales de sesiones que se cierran inesperadamente durante transacciones, lo que genera incertidumbre sobre si la operación fue completada o si el riesgo de fraude aumenta. Este tipo de fallos, aunque aislados, erosionan la confianza que tanto cuesta construir en el ámbito digital.
Más preocupante es que la plataforma no ofrece notificaciones en tiempo real de transacciones realizadas desde ella, un vacío de seguridad que deja a los usuarios sin visibilidad inmediata de lo que acontece con sus cuentas. Aunque esto es parcialmente compensado por alertas de SMS del proveedor, sigue siendo una debilidad en la experiencia de seguridad que las plataformas de banca digital ya han superado. La Superintendencia está ampliando sus exigencias: en octubre de 2025 comenzó a solicitar a las entidades financieras la implementación de sistemas de detección de fraude en tiempo real y mecanismos de bloqueo automático ante patrones anómalos. Mi Claro aún no despliega estas capacidades de forma visible al usuario, lo que genera una pregunta válida: ¿se ha preguntado qué tan protegido está su dinero en una plataforma que no le avisa inmediatamente de cada movimiento?
La autogestión como motor económico y su costo social
La adopción de plataformas de autogestión ha generado un impacto económico tangible. El Hot Sale 2025, el evento de comercio electrónico más importante del país, procesó 10,7 millones de transacciones electrónicas entre el 16 y 21 de octubre, un incremento del 12,9% frente a 2024. Las billeteras digitales alcanzaron el 73% de penetración en la población colombiana en octubre de 2025, ubicando al país como líder regional después de Argentina. Para Claro, la digitalización de procesos ha permitido reducir costos operacionales y mejorar la eficiencia de atención, lo que se traduce en millones de consultas mensuales gestionadas sin la intervención directa de un agente.
Sin embargo, el costo social de esta eficiencia es pocas veces reconocido. Usuarios que enfrentan problemas y no logran resolverlos a través de canales digitales terminan frustrados y menos propensos a utilizar servicios digitales futuros, un fenómeno que contribuye a perpetuar la brecha digital en Colombia. La eficiencia operativa de la empresa no siempre se traduce en un beneficio equitativo para todos los usuarios. La Banco de la República ha reconocido que la inclusión financiera digital requiere más que acceso a internet: exige confianza, literacia digital y disponibilidad de dispositivos adecuados.
La tendencia hacia 2026 es clara: la autogestión dejó de ser una opción para convertirse en la expectativa predeterminada. El Banco de la República, con su nuevo sistema de pagos inmediatos Bre-B, ha establecido un estándar de interoperabilidad que presiona a proveedores como Claro a mejorar sus plataformas. Además, la visión de Mi Claro como una "SuperApp" que ofrezca servicios más allá de las telecomunicaciones –salud, restaurantes, finanzas, educación–, con la integración de 300 aliados comerciales para finales de 2025, es ambiciosa. Pero este modelo, si bien prometedor, replica los mismos riesgos de accesibilidad y seguridad que ya enfrenta, y podría exacerbar las exclusiones si no se abordan con rigor y responsabilidad social.
En definitiva, plataformas de autogestión como Mi Claro han transformado la experiencia del consumidor colombiano de telecomunicaciones, permitiendo un nivel de autonomía antes impensable. El 67% de operaciones digitales en 2025 no es una cifra secundaria; refleja una economía que ha elegido, mayoritariamente, la vía digital. Pero las grietas son profundas. La seguridad sigue siendo inconsistente en algunos puntos clave, la accesibilidad es insuficiente para una parte de la población, y la experiencia de usuario varía dramáticamente según el perfil demográfico. La Superintendencia Financiera está en el camino correcto con sus exigencias regulatorias, pero la brecha entre el estándar deseado y la realidad operativa permanece.
En octubre de 2025, Mi Claro y plataformas similares son eficientes para quienes ya estaban dentro del sistema, para aquellos que poseen la literacia digital, los dispositivos adecuados y la conexión estable. Para quienes luchan por entrar, para los usuarios rurales o los adultos mayores con menos experiencia tecnológica, la autogestión digital sigue siendo, lamentablemente, un privilegio y no una solución verdaderamente inclusiva. El reto para los próximos años no es solo digitalizar más, sino asegurar que esa digitalización sea verdaderamente para todos.
