Nequi 2025: La Batalla por la Inclusión Financiera Digital

CONTENIDO:

• Verificación de Identidad: El Primer Gran Cuello de Botella
• Soluciones Prácticas para la Verificación de Identidad
• La Conectividad a Internet: Una Barrera Silenciosa en la Colombia Profunda
• Estrategias para Superar la Brecha Digital
• El Número de Teléfono Vinculado: Un Laberinto en la Base de Datos
• Desentrañando el Enlace Telefónico
• Restricciones Geográficas y la Inclusión a Medias
• Rutas de Acceso para Residentes y Migrantes
• La Exclusión Silenciosa: Consecuencias Más Allá de Nequi
• Un Horizonte Prometedor, Pero con Obstáculos Pendientes
• Guía Completa de Nequi en Colombia: Preguntas Frecuentes sobre Creación y Solución de Problemas

La inclusión financiera en Colombia pinta un panorama prometedor en 2025. Datos de la Superintendencia Financiera (SFC) revelaron que el 94,6% de los adultos poseía algún producto formal al cierre de 2023, una cifra que el Banco de la República elevó al 95,8% en octubre de 2025 para productos de depósito, abarcando a más de 37 millones de personas. En el epicentro de esta transformación digital, Nequi, la billetera digital de Bancolombia, ha redefinido el acceso a servicios financieros. Con más de 26 millones de usuarios activos para agosto de 2025, según cifras de la misma plataforma, y 20,7 millones de transacciones mensuales, su crecimiento ha sido exponencial desde sus inicios con apenas 32.000 usuarios en 2016.

Sin embargo, bajo la superficie de estas estadísticas alentadoras, reside una realidad que he cubierto en innumerables ocasiones: la creación de una cuenta en Nequi puede ser, para millones, un verdadero laberinto de frustración. Aunque más del 82% de las operaciones financieras ya se realizan por canales no presenciales, según la SFC, los obstáculos técnicos y documentales persisten, frenando la verdadera democratización financiera. ¿Le suena familiar la impotencia de intentar abrir una cuenta y fallar una y otra vez?

Verificación de Identidad: El Primer Gran Cuello de Botella

Uno de los problemas más frecuentes y desalentadores para los aspirantes a usuarios de Nequi es la falla en el reconocimiento de su documento de identidad. Este paso, que debería ser trivial, se ha convertido en un punto de quiebre crítico para cientos de miles de colombianos, paralizando su acceso a la economía digital.

Las causas de este persistente problema son diversas. Por un lado, la vigencia de la cédula es un factor crucial. Cuando un documento caduca, aunque el ciudadano siga siendo su legítimo titular, la actualización de esta información en las bases de datos de la Superintendencia Financiera y la Registraduría puede tardar, generando un desfase que los sistemas de Nequi no pueden conciliar. Adicionalmente, los errores humanos al ingresar el número de identificación son sorprendentemente comunes. Pequeños lapsus, como confundir un ‘0’ con un ‘Q’, invertir cifras o cometer un error tipográfico, son suficientes para que la aplicación rechace el registro en la fase de validación biométrica. Como me comentaba Carlos M. desde Bogotá, tras semanas de intentos fallidos: "Al final, me di cuenta de que había ingresado un número incorrecto de mi cédula. ¡Un pequeño error que causó mucho estrés!".

Un desafío más reciente, pero no menos importante, es la incompatibilidad con la cédula digital. Desde su lanzamiento en diciembre de 2020 por la Registraduría Nacional, este formato se ha promocionado como el futuro. Sin embargo, en foros comunitarios de Nequi y en mis propias entrevistas con usuarios, se reporta que la aplicación insiste en el documento físico tradicional. Aunque Nequi anunció en 2023 que esta funcionalidad estaba "en desarrollo", a octubre de 2025, muchos usuarios siguen sin poder utilizar la versión digital, obligándolos a recurrir al formato de policarbonato, lo que complejiza un proceso que se busca sea totalmente digital.

Soluciones Prácticas para la Verificación de Identidad

Frente a estos obstáculos, ¿qué caminos se pueden tomar? Para los documentos vencidos, la solución es clara pero requiere proactividad: es imperativo renovar la cédula ante la Registraduría Nacional. Una vez el nuevo documento esté vigente, es clave esperar entre 48 y 72 horas para que los cambios se reflejen en los registros de la SFC antes de intentar el registro en Nequi.

• Revisión meticulosa: Para los errores de ingreso de números, la recomendación es simple pero vital: tener el documento físico a mano y verificar cada dígito con extrema atención.
• Reiniciar la aplicación: Si el registro está atascado en la verificación, una solución efectiva es borrar los datos de la aplicación en la configuración del teléfono, limpiar la caché y, si es necesario, desinstalar y reinstalar Nequi.
• La cámara del celular: Un hallazgo interesante de la comunidad Nequi es que la calidad de la cámara puede ser un factor determinante. Si tu teléfono tiene una cámara de baja resolución o un sensor defectuoso que impide escanear correctamente el documento, algunos usuarios han logrado el registro utilizando el dispositivo de un familiar o amigo, exclusivamente para el paso de verificación de identidad. Es un truco que demuestra la creatividad ante la adversidad tecnológica.
• Cédula digital: Lamentablemente, hasta octubre de 2025, la única solución efectiva es recurrir a la versión física del documento. Aquellos que aún no la poseen deben solicitarla en la Registraduría, lo que añade un paso analógico a un proceso digital.

Si, después de agotar estas alternativas, el problema persiste, el contacto directo con el soporte técnico de Nequi es indispensable. La plataforma ofrece canales como la línea telefónica 300-600-0100 (lunes a viernes, 7:00 a.m. a 8:00 p.m.), el correo electrónico soporte@nequi.com, o el chat en vivo dentro de la aplicación. Aunque el tiempo de respuesta puede fluctuar entre 24 y 48 horas, Nequi cuenta con la capacidad para revisar manualmente los casos donde la verificación automática falla, ofreciendo una esperanza a quienes se sienten atrapados en el limbo digital.

La Conectividad a Internet: Una Barrera Silenciosa en la Colombia Profunda

En el corazón de la Colombia rural, la conectividad a internet se erige como una barrera invisible pero contundente para la inclusión financiera. Se asume que todos tienen acceso a la red móvil, pero la cruda realidad desmiente esta premisa. Según reportes del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de septiembre de 2025, el 41% de los hogares rurales colombianos aún carece de acceso a internet. Las cifras son aún más dramáticas en departamentos como Vichada (81% sin conexión), Vaupés (57,7%), Guainía (51,6%), Chocó (49,6%) y La Guajira (46,6%). A nivel nacional, 10,2 millones de personas siguen sin acceso a internet: 5,9 millones en áreas urbanas y 4,3 millones en rurales.

El problema no se limita a la ausencia de conexión, sino a su estabilidad. La creación de una cuenta Nequi exige verificaciones biométricas rigurosas —reconocimiento facial, grabación de voz— y una comunicación constante con los servidores de Bancolombia. Si la conexión se interrumpe en medio de estos pasos, el registro puede abortar, obligando al usuario a empezar de cero. María L. de Medellín lo vivió en carne propia: "Estaba viajando por las montañas y traté de abrir una cuenta Nequi con mala conexión. Al final, esperé hasta llegar a casa y, con buen Wi-Fi, todo fluyó sin problemas". Para quienes dependen de conexiones móviles 3G o 4G inestables en zonas de cobertura deficiente, este proceso puede traducirse en horas de frustración y múltiples intentos. Mientras Colombia ha logrado una cobertura de internet del 79% de la población, la ambiciosa meta del MinTIC de alcanzar el 95% requerirá inversiones adicionales que superan los USD 4.500 millones, una cifra que subraya la magnitud del desafío.

Estrategias para Superar la Brecha Digital

Aunque la solución ideal sería una cobertura ubicua y robusta, existen estrategias para sortear las limitaciones de conectividad:

• Cambio de ubicación: La solución más directa es desplazarse a un lugar con mejor cobertura: un café con Wi-Fi, la casa de un familiar en una zona urbana, o un corresponsal bancario. Estos últimos han proliferado, alcanzando 570.000 puntos en 2024, con al menos uno en cada municipio, según reportes, ofreciendo una alternativa viable.
• Wi-Fi público o compartido: Utilizar redes Wi-Fi públicas (cuya estabilidad varía) o solicitar un hotspot telefónico a amigos o vecinos con mejor conexión móvil puede ser de gran ayuda.
• Contacto con Bancolombia: En casos de conectividad extremadamente baja, contactar directamente a Bancolombia para explorar alternativas de registro offline o asistencia especial es una opción, aunque no esté ampliamente publicitada.

Es importante resaltar que iniciativas del MinTIC, como la implementación de la banda de 900 MHz para conectividad rural y programas comunitarios de internet, están mejorando progresivamente el panorama en algunos territorios, aunque el progreso es lento y desigual.

El Número de Teléfono Vinculado: Un Laberinto en la Base de Datos

¿Qué sucede cuando el número de teléfono que se intenta registrar ya está, aparentemente, ocupado? Este es un obstáculo que afecta a decenas de miles de colombianos, quienes descubren con sorpresa que su línea ya figura en otra cuenta Nequi o en una antigua cuenta de "Bancolombia a la Mano", un producto de depósito simplificado que precedió a Nequi.

Este escenario se presenta en varias situaciones: usuarios que tuvieron una cuenta en Bancolombia a la Mano, cambiaron de número, y su línea anterior fue reasignada a otra persona; individuos que recuperan números de teléfono que pertenecieron a familiares fallecidos; o, simplemente, errores en las bases de datos que no se actualizaron correctamente tras un cambio de operador o de línea móvil. La aplicación, en estos casos, rechaza el registro con un mensaje escueto que indica que el "número ya existe en el sistema", dejando al usuario en un callejón sin salida aparente.

Desentrañando el Enlace Telefónico

La solución a este problema requiere un contacto directo con el soporte de Nequi. Es crucial que el usuario tenga a mano el número de teléfono que desea registrar, su cédula de ciudadanía y un correo electrónico activo. Nequi deberá verificar manualmente que la cuenta anterior (si existe) esté inactiva o que el número ha sido efectivamente reasignado.

En ciertas circunstancias, particularmente si la cuenta antigua ha estado inactiva por más de dos años, Nequi puede proceder a desactivarla automáticamente para permitir el nuevo registro. Sin embargo, si la cuenta previa aún contiene fondos o está activa, el proceso será más largo, pudiendo extenderse entre 5 y 10 días hábiles. Para quienes tenían una cuenta activa en Bancolombia a la Mano, el camino es aún más complejo: es imperativo darse de baja formalmente de ese servicio antes de poder intentar la creación de una cuenta Nequi. Simplemente desinstalar la aplicación de Bancolombia a la Mano no es suficiente; se requiere una desactivación oficial de la cuenta.

Restricciones Geográficas y la Inclusión a Medias

A pesar de que Nequi se promociona como un servicio "100% digital" y "para todos los colombianos", existe una restricción que desafía esta universalidad: la plataforma está diseñada exclusivamente para residentes en Colombia que posean líneas telefónicas colombianas activas. Esta política, si bien comprensible desde una perspectiva regulatoria, genera una barrera indirecta para varios grupos de población.

Entre los afectados se encuentran colombianos que residen en el exterior pero desean mantener una cuenta, nómadas digitales extranjeros que trabajan desde Colombia, y una parte significativa de migrantes y refugiados venezolanos que han llegado al país. La política oficial de Nequi establece que solo se pueden abrir cuentas con cédula de ciudadanía colombiana, cédula de extranjería vigente (para residentes legales), o PPT (Permiso por Protección Temporal, para migrantes venezolanos). No obstante, más allá del documento, la aplicación exige que el número de teléfono registrado sea una línea operativa dentro de Colombia, lo que automáticamente excluye a quienes intentan utilizar roaming internacional o líneas de otros países. Andrea G., quien tras mudarse a Nueva York intentó manejar pagos en Colombia, lo resumió: "Descubrí que la app solo funciona para residentes locales".

Esta limitación ha creado una fricción en la inclusión financiera de poblaciones migrantes. Aunque Nequi, en un esfuerzo por la inclusión, abrió explícitamente sus puertas a venezolanos con PPT en 2024, muchos aún enfrentan dificultades si no cuentan con un número de teléfono colombiano activo o si sus documentos de protección temporal aún no han sido procesados completamente. Es crucial entender que extranjeros con visa de turista o que solo poseen pasaporte no pueden crear cuentas Nequi, independientemente de la duración de su estancia en Colombia, una restricción que Wradio ha destacado repetidamente.

Rutas de Acceso para Residentes y Migrantes

Para extranjeros residentes con cédula de extranjería o PPT vigente, el proceso es relativamente sencillo si cumplen con el requisito del número celular colombiano. Deberán acudir a cualquier operador local (Claro, Movistar, Tigo, Virgin Plus, entre otros) y activar una línea. Muchos operadores permiten este proceso en cuestión de minutos y ofrecen planes económicos, lo que les permitirá proceder con el registro en Nequi.

Para los migrantes venezolanos que aún se encuentran gestionando su PPT, la recomendación fundamental es priorizar la solicitud de este documento ante el Ministerio del Interior. Una vez obtenido, podrán acceder al registro en Nequi. Para los colombianos que viven en el exterior, la situación es más compleja, ya que Nequi no permite el acceso con líneas internacionales. Su única vía para mantener una cuenta existente es conservar un número colombiano activo, pagando el servicio desde el extranjero. Respecto a otros extranjeros sin cédula de extranjería, Nequi ha manifestado que trabaja con las autoridades para permitir cuentas de bajo monto para nómadas digitales, pero a octubre de 2025, esta funcionalidad sigue "en desarrollo", dejando a un segmento importante de la población sin acceso a sus servicios.

La Exclusión Silenciosa: Consecuencias Más Allá de Nequi

Mientras los indicadores macroeconómicos celebran una inclusión financiera del 94,6%, los obstáculos detallados anteriormente generan una "brecha silenciosa" entre el acceso teórico y la funcionalidad práctica. Cuando una persona, después de múltiples intentos, no logra crear una cuenta Nequi o en cualquier otra plataforma digital, las consecuencias pueden ser profundas y perjudiciales. Según investigaciones de Banca de las Oportunidades y el Banco de la República, muchos de estos individuos regresan, por desesperación o falta de alternativas, a los servicios financieros informales.

Allí, los prestamistas, a menudo conocidos como "gota a gota", cobran intereses que alcanzan el 382% anual para personas y hasta el 667% anual para empresas, tasas usurarias que perpetúan ciclos de pobreza y endeudamiento sin fin, como ha documentado El País. Esta incapacidad de acceder a servicios financieros formales tiene un efecto cascada. Impide a las personas recibir subsidios gubernamentales de manera eficiente, limita su participación plena en la economía del comercio electrónico y las deja expuestas a riesgos financieros sin la protección de seguros o fondos de garantía como Fogafín.

Para las pequeñas y microempresas, especialmente en zonas rurales, esta exclusión es aún más grave. Apenas el 51% de los colombianos tiene acceso a crédito formal, según Asobancaria. Muchos emprendedores con documentación limitada o problemas de conectividad no pueden acceder a Nequi ni a otros servicios bancarios básicos, lo que estrangula su capacidad de crecimiento, formalización y generación de empleo. La realidad es que los costos de esta exclusión superan con creces las cifras de frustración individual, impactando la productividad y el desarrollo económico general del país.

Un Horizonte Prometedor, Pero con Obstáculos Pendientes

Colombia, sin duda, avanza a pasos agigantados en inclusión financiera. El reciente lanzamiento de Bre-B, el sistema de pagos inmediatos del Banco de la República puesto en funcionamiento en octubre de 2025, es un testimonio de este progreso. Este sistema promete reducir aún más las barreras, permitiendo transferencias instantáneas, gratuitas y disponibles 24/7 entre 220 instituciones financieras. Los pagos inmediatos ya han experimentado un crecimiento del 127% en volumen de transacciones en 2025 comparado con 2024, movilizando 30 billones de pesos, según Impacto TIC.

Es también positivo que plataformas como Nequi continúen expandiendo sus servicios. La integración con Payoneer para recibir remesas, su alianza con Trii para inversiones en bolsa, y la apertura a migrantes venezolanos con PPT, demuestran una conciencia de las brechas y un esfuerzo por cerrarlas. Sin embargo, mi análisis y las voces de miles de usuarios revelan que las barreras técnicas, de conectividad y documentarias persisten, generando una exclusión que no se ve en las estadísticas macro, pero que es muy real y dolorosa en la cotidianidad de millones.

Mientras un ejecutivo en Bogotá, con cédula vigente, conexión 4G estable y un celular de última generación, abre su cuenta Nequi en minutos, una persona en Chocó con conexión intermitente, un documento vencido y un número compartido con cinco vecinos puede tardar meses en lograrlo, o simplemente desistir. La verdadera inclusión financiera no es solo el acceso, sino un acceso que sea funcional, persistente y libre de fricciones. Colombia ha construido una impresionante infraestructura, pero la "última milla" de este camino digital sigue siendo escabrosa para demasiadas personas, dejando un sabor agridulce en la narrativa de la transformación financiera del país.