Nequi 2025: ¿Colapso digital o reto sistémico para Colombia?

CONTENIDO:

• Razones detrás del velo digital: Fallas sistémicas y operacionales
• La fragilidad de la conectividad: Un reto para millones
• Actualizaciones que dividen: Brecha tecnológica y sus víctimas
• Bloqueos de seguridad: Cuando el guardián se vuelve carcelero
• ¿Qué hacer cuando tu dinero digital desaparece?: Estrategias de supervivencia
• El llamado a la supervisión: ¿Dónde está el regulador?
• Hacia una resiliencia digital: Más allá de las soluciones rápidas
• Vivir en la incertidumbre: La reflexión final
• Guía Completa: Problemas de Acceso y Funcionamiento de Nequi en Colombia

El 24 de octubre de 2025, mientras millones de colombianos intentaban realizar transacciones urgentes, Nequi, la plataforma que se ha convertido en la billetera digital de 20 millones de usuarios en el país, volvió a mostrar el temido mensaje: "Trabajamos para estar disponibles pronto". Esta interrupción no fue un suceso aislado; en lo que va de octubre, el servicio ha presentado al menos cinco caídas significativas, incluyendo una masiva el día 20 que afectó a Bancolombia, Davivienda y hasta el Aeropuerto El Dorado debido a un colapso global de Amazon Web Services. ¿Qué está ocurriendo realmente detrás de estas pantallas congeladas y transferencias fallidas?

He cubierto el sector financiero colombiano por años, observando de cerca la evolución de la banca tradicional y la explosión de las fintech. Las recurrentes fallas de Nequi en 2025 no son solo un inconveniente técnico; representan un desafío sistémico que pone en jaque la resiliencia del sistema financiero digital del país y la confianza de sus usuarios. Es una situación que ha escalado de la frustración individual a una preocupación regulatoria, con el Banco de la República y la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) emitiendo alertas sobre la dependencia crítica de proveedores tecnológicos externos.

Razones detrás del velo digital: Fallas sistémicas y operacionales

Cuando la app de Nequi se niega a abrir, la causa rara vez es única. Las fallas de la plataforma en 2025 han revelado una compleja interconexión de problemas que van desde la infraestructura interna hasta la dependencia de gigantes tecnológicos globales.

Uno de los puntos críticos es la infraestructura compartida. El 20 de octubre, la caída global de Amazon Web Services (AWS) arrastró a Nequi, Bancolombia y Davivienda. Esta situación expuso una vulnerabilidad significativa: la mayoría de los servicios críticos de la banca digital colombiana están alojados en los mismos servidores. ¿Dónde estaban los planes de contingencia, los servidores de respaldo diversificados geográficamente o, al menos, con múltiples proveedores? La realidad es que la arquitectura predominante parece apostarlo todo a un solo proveedor, una estrategia de alto riesgo que, francamente, no se alinea con las mejores prácticas de resiliencia digital.

La Superintendencia Financiera de Colombia, aunque reconoce la "resiliencia frente a posibles impactos" en su Reporte de Estabilidad Financiera del primer semestre de 2025, no puede ignorar que esa misma resiliencia se vio comprometida cuando el 28 de octubre, un colapso de Microsoft a nivel global dejó incluso a su propio sitio web fuera de servicio. Esto significa que el regulador, encargado de vigilar el sistema, depende de la misma infraestructura que está fallando. ¿Le suena familiar esta cadena de dependencias?

Adicionalmente, hay fallas atribuibles directamente a la gestión interna. El 24 de octubre, Bancolombia, casa matriz de Nequi, informó de una "falla en uno de nuestros servidores que ha afectado el funcionamiento de varios servicios". No fue un ataque externo ni una caída de terceros; fue un error de configuración, una actualización mal implementada o una gestión deficiente de la infraestructura propia. Estos errores internos, sumados a mantenimientos programados que se realizan con una frecuencia preocupante (como los de finales de octubre y el anunciado para el 4 de noviembre), contribuyen a la inestabilidad. Cada actualización, aunque necesaria, se convierte en un riesgo donde millones de usuarios quedan al margen de su propio dinero.

La fragilidad de la conectividad: Un reto para millones

No todas las interrupciones son culpa de Nequi. A menudo, el problema reside en el "calvario de la conectividad" que aún experimenta una parte significativa de Colombia. Aunque el 60% de la población tiene acceso a internet, las velocidades promedio son notoriamente bajas en zonas rurales y en las periferias de las grandes ciudades.

Nequi, como muchas aplicaciones modernas, requiere una conexión a internet estable. Una señal débil o intermitente no solo impide que la aplicación cargue, sino que puede generar errores de sincronización que el sistema interpreta como actividad sospechosa, derivando en bloqueos preventivos de cuenta. "Vivo en una zona donde la velocidad no supera 2 MB por segundo. Hay veces en que Nequi no carga, no sé si es la app o si es mi conexión", comenta Laura Martínez, usuaria de Bogotá que depende de la plataforma para cobrar por sus trabajos de consultoría.

Esta realidad subraya la brecha digital persistente. No basta con tener un smartphone si la infraestructura de red no permite que las aplicaciones funcionen de manera fluida y constante. Es una traba silenciosa que afecta a quienes más dependen de la inmediatez de estas herramientas.

Actualizaciones que dividen: Brecha tecnológica y sus víctimas

Las actualizaciones de la aplicación son una espada de doble filo. Son esenciales para la seguridad y la funcionalidad, pero conllevan riesgos y pueden dejar a millones de usuarios fuera del sistema. "Me notificaron que tenía que actualizar Nequi obligatoriamente. Actualicé, pero después no podía iniciar sesión por tres días", relata Juan Carlos Ríos, un pequeño comerciante de Medellín.

Cada nueva versión de Nequi puede introducir incompatibilidades, especialmente con dispositivos antiguos o sistemas operativos desactualizados. En octubre de 2025, Nequi notificó sobre actualizaciones críticas de seguridad, pero con una omisión crucial: estas dejarían sin funcionalidad a usuarios con versiones de Android inferiores a 6.0. Según datos del Finnovista Fintech Radar 2025, este segmento representa aún el 15% de la base de usuarios en zonas urbanas menores, y un porcentaje posiblemente mayor en áreas rurales.

La realidad es dura: un celular de hace cinco años, aunque físicamente en buen estado, puede no tener la capacidad de procesamiento o el espacio de almacenamiento (Nequi consume unos 150 MB) para ejecutar las versiones más recientes. Esto crea una brecha tecnológica significativa. Mientras en Bogotá el smartphone promedio tiene dos años de antigüedad, en regiones como Nariño, Cauca o Chocó, muchas personas usan dispositivos de siete u ocho años. Estos usuarios se ven forzados a una elección difícil: invertir en un nuevo celular (un gasto inasumible para muchos) o perder el acceso a su dinero digital.

Bloqueos de seguridad: Cuando el guardián se vuelve carcelero

Quizás ninguna experiencia es más angustiante que tener tu propia cuenta bloqueada, especialmente cuando el dinero se necesita con urgencia. Los bloqueos de seguridad de Nequi, si bien buscan proteger al usuario, a menudo se activan por razones que los mismos usuarios no comprenden, convirtiéndose en una trampa.

• Actividad sospechosa: Una transferencia significativamente mayor a tu patrón habitual puede ser interpretada como fraude potencial, bloqueando la cuenta. "Decidí ahorrar durante tres meses y transferir 1.5 millones a mi cuenta de Bancolombia. Nequi vio eso como sospechoso y me cerró la cuenta por 48 horas. Pasé dos días sin poder acceder a nada", comparte María Rodríguez, una ingeniera que trabaja por proyectos.
• Fallos en el reconocimiento facial: La verificación biométrica de Nequi es robusta, pero sensible. Cambios mínimos como usar gafas de sol, estar en diferente iluminación o dejarse crecer la barba pueden activar bloqueos temporales. "Mi hermano entró con mala luz en su habitación. El sistema no lo reconoció. Tuvo que salir, cambiar de cuarto e intentar en otro lado. ¿Y si llega a tener una emergencia?", narra Pedro López, un trabajador independiente de Cali.
• Reintentos fallidos de contraseña: Ingresar la contraseña incorrectamente tres veces bloquea la cuenta por 24 horas. Aunque parece razonable, esto genera problemas para personas con discapacidades motrices o usuarios con caracteres especiales en sus contraseñas que cometen errores involuntarios.
• Verificación de identidad incompleta: Si tu cédula expiró o los datos en Nequi no coinciden con el RENEC, la cuenta se bloquea hasta actualizar la información. Este proceso puede tardar entre 2 y 7 días, un lapso de tiempo insostenible para quien depende de su dinero.

Estos bloqueos, aunque bienintencionados, a menudo carecen de la flexibilidad y la agilidad que los usuarios necesitan en un mundo donde el dinero digital es, para muchos, su única forma de pago y cobro.

¿Qué hacer cuando tu dinero digital desaparece?: Estrategias de supervivencia

Cuando Nequi no abre y la urgencia apremia, el pánico es la primera reacción. Sin embargo, existen pasos concretos que pueden mitigar la frustración y evitar un desastre financiero. Las experiencias de miles de usuarios y mi propio seguimiento de estos casos me permiten ofrecer una serie de recomendaciones prácticas:

Soluciones inmediatas para problemas de acceso:

• Verifica la conexión a internet: Antes de culpar a Nequi, asegúrate de que tu WiFi o tus datos móviles funcionan correctamente. Prueba cambiar de red.
• Actualiza la aplicación: Ve a la Play Store (Android) o App Store (iOS) y busca "Nequi" para ver si hay una nueva versión disponible. Una versión desactualizada puede generar incompatibilidades.
• Reinicia el dispositivo: Un simple reinicio del teléfono puede resolver muchos problemas de sincronización y caché.
• Limpia el caché de la aplicación: En la configuración de tu teléfono, busca "Aplicaciones", selecciona Nequi y borra el caché. Esto elimina archivos temporales corruptos sin afectar tus datos.
• Reinstala la aplicación: Si todo lo anterior falla, desinstala Nequi y vuelve a descargarla. Esto descarta una instalación corrupta de la app.
• Consulta el estado en tiempo real: Nequi mantiene un sitio web (nequi.com.co/status) donde actualiza el estado de sus servicios cada 20 minutos.

Si necesitas tu dinero en una emergencia y Nequi está caído:

• Usa otras plataformas de pago: Si tienes Daviplata, Bancolombia A la Mano o cuentas en otros bancos digitales, utilízalas como alternativa. Este es un buen momento para considerar tener más de una billetera digital.
• Accede a Bancolombia directamente: Dado que Nequi es operada por Bancolombia, si posees la tarjeta débito Nequi (que funciona como Mastercard), puedes retirar dinero en cualquier cajero de la red Bancolombia o corresponsales bancarios.
• Avisa a quien necesites pagar/cobrar: La comunicación es clave. Informa a la otra parte sobre los problemas técnicos y acuerda una forma de pago o cobro alternativa.
• Consulta canales oficiales: Las cuentas de Nequi en Twitter, Facebook e Instagram suelen publicar actualizaciones sobre fallas masivas. Asegúrate siempre de verificar que sea la cuenta oficial para evitar fraudes.
• Contacta al servicio al cliente: El número 01 8000 518 775 permite hablar con un asesor. Las líneas pueden estar congestionadas durante caídas masivas, pero es un canal seguro.

Es crucial evitar portales sospechosos que prometen "soluciones rápidas" durante las caídas. Los estafadores aprovechan la desesperación de los usuarios; la única forma segura de acceder a Nequi es a través de la aplicación oficial o la web www.nequi.com.co.

El llamado a la supervisión: ¿Dónde está el regulador?

Las continuas fallas de Nequi no son un problema aislado de una empresa; son un riesgo sistémico para la economía digital colombiana. El caso de Coink en septiembre de 2025, multada por la SFC con 140 millones de pesos por fallas graves en sus sistemas de cumplimiento normativo, estableció un precedente: las fallas operacionales tienen consecuencias. Sin embargo, la pregunta persiste: ¿cuándo se aplicarán sanciones similares a las plataformas más grandes, cuyas interrupciones afectan a millones?

Aunque la SFC monitoreó el colapso de AWS el 20 de octubre, no existe evidencia pública de que haya exigido planes de contingencia más robustos o una diversificación de proveedores tecnológicos a las grandes fintech. El Banco de la República, en su reporte de estabilidad financiera, habla de "solidez del sistema", pero esos ejercicios de sensibilidad parecen no incluir el escenario de una falla simultánea de los principales proveedores de servicios en la nube, un escenario que, como vimos en octubre, deja al país sin finanzas digitales.

La Superintendencia Financiera debe ser más vigilante y proactiva. No basta con monitorear; es imperativo exigir a las entidades financieras digitales la implementación de "pilares de resiliencia digital" que incluyan anticipación proactiva (ethical hacking), detección rápida de anomalías y planes de respuesta a incidentes efectivos. La ciberseguridad no es solo prevenir fraudes; es garantizar la continuidad operativa. La situación actual es como una casa con puertas blindadas, pero con un techo de cartón. ¿Dónde están los guardianes?

Hacia una resiliencia digital: Más allá de las soluciones rápidas

Mientras los usuarios deben aplicar soluciones tácticas para sortear las caídas, la solución estructural a la fragilidad del sistema financiero digital colombiano requiere decisiones a nivel de industria y regulación. Nequi, por su parte, ha comunicado públicamente que realizará varias rondas de mantenimiento antes de diciembre, prometiendo "optimizar el funcionamiento" y "reforzar su estabilidad" con "equipos multidisciplinarios". Pero si esos equipos son tan capaces, ¿por qué la plataforma se cae varias veces al mes?

Las medidas que Colombia necesita implementar con urgencia incluyen:

• Diversificación de proveedores de nube: Las fintech no pueden seguir apostándolo todo a un único proveedor global. Los bancos digitales más sofisticados del mundo utilizan múltiples proveedores e incluso regiones de redundancia para mitigar riesgos.
• Estándares de resiliencia regulados: La SFC debe emitir requisitos específicos para el Tiempo Máximo de Recuperación (RTO) y el Punto de Recuperación Objetivo (RPO) para las plataformas fintech. Estos son indicadores críticos que miden cuánto tiempo puede estar un sistema caído y cuánta información se puede perder sin afectar gravemente la operación.
• Infraestructura de contingencia local: Plataformas como Nequi deberían mantener infraestructura física redundante dentro de Colombia, no solo en la nube. Esto garantizaría cierta autonomía ante fallas globales.
• Transparencia radical: Es fundamental que las entidades publiquen reportes mensuales de disponibilidad, tiempos de caída y sus causas. Los usuarios tienen derecho a conocer la confiabilidad real de la plataforma donde guardan su dinero.
• Educación en ciberseguridad y resiliencia: La mayoría de los usuarios no distingue si una caída es culpa de Nequi o de su proveedor de internet. Las entidades financieras y el regulador deben invertir en campañas educativas masivas.

Vivir en la incertidumbre: La reflexión final

En 2025, el acceso a dinero para millones de colombianos depende críticamente de que una aplicación funcione correctamente. No es una exageración; es la realidad. Se estima que el 70% de las operaciones financieras diarias en Colombia se realizan digitalmente, una cifra que subraya la dependencia de estas plataformas. Cuando Nequi cae, el impacto trasciende lo individual.

Un comerciante en Barranquilla como Carlos Mendoza, que trabaja toda la semana para cobrar el viernes y comprar inventario el lunes, se ve paralizado si Nequi no funciona. "Pasé el fin de semana sin poder retirar. ¿Quién me devuelve eso que dejé de hacer?", pregunta con justa indignación. Una remesadora como Sofía Gutiérrez, que envía dinero desde Miami a su familia en Cali, experimenta pánico si su transferencia llega justo cuando la aplicación está inaccesible. Las voces de la frustración, que se agrupan bajo hashtags como #NequiCaido en redes sociales, reflejan un sentimiento generalizado de vulnerabilidad.

Las plataformas fintech han democratizado las finanzas en Colombia. Nequi, con sus 20 millones de usuarios, es un testimonio de esa accesibilidad y facilidad. Pero la democratización no debe significar que millones de personas queden a merced de la volatilidad operacional de una infraestructura frágil. Octubre de 2025 nos dejó una lección ineludible: Colombia necesita un sistema financiero digital mucho más resiliente. Hasta que eso no suceda, los usuarios seguirán viviendo con la incertidumbre de que en cualquier momento, sin previo aviso, su billetera digital se desvanezca en el ciberespacio, y el mensaje "Trabajamos para estar disponibles pronto" seguirá siendo la melodía más frustrante en las pantallas de millones de colombianos.