Deudas con Claro en 2025: Un Laberinto de Opciones y Frustraciones
CONTENIDO:
- Los Canales de Consulta: ¿Facilidad o Frustración Digital?
- Mi Claro Web: La Teoría de la Integración Digital
- La Aplicación Móvil Mi Claro: Una Promesa de Bolsillo con Fallos de Conexión
- Consulta Vía SMS y IVR (*611): Accesibilidad Limitada y Tiempos Largos
- Servicio al Cliente Telefónico: La Paciencia a Prueba
- WhatsApp (311 200 0000) y Factura Electrónica: Las Opciones Más Eficaces, con Peros
- Métodos de Pago: De la Oferta Múltiple a la Incertidumbre
- Portal de Pagos en Línea (www.portalpagos.claro.com.co)
- Pagos por WhatsApp y Billeteras Digitales: Innovación con Riesgos Latentes
- Puntos Físicos de Pago: La Opción Tradicional con Costos Implícitos
- El Costo del Retraso: Reconexión y el Peso del Historial Crediticio
- Sanciones a Claro: Un Patrón de Mal Servicio Confirmado por la SIC
- Gestión Proactiva de Deuda: Un Imperativo para el Usuario
- Diversidad de Métodos, Inequidad de Acceso: La Paradoja de Claro en 2025
- Gestiona tu Deuda y Pagos con Claro Colombia
El panorama financiero de Colombia en 2025 presenta cifras que invitan a la cautela, especialmente en el sector de las telecomunicaciones. Datos de Asobancaria a junio de 2024, que siguen siendo un referente crucial, revelaban una tasa de mora superior a 90 días del 29.4% para las empresas del sector, la tercera más alta en el país, solo por debajo del comercio real y las tarjetas de crédito especializadas. Esta cifra, que se mantiene en rangos preocupantes para 2025, subraya una tensión estructural que afecta directamente a millones de colombianos que buscan mantenerse al día con sus obligaciones.
En este contexto, la Superintendencia Financiera reporta que el indicador de cartera por mora en el sistema financiero general se sitúa en 4.7% para enero de 2025, escalando a 11.04% al incluir castigos de cartera. Estos números, aunque más contenidos en la banca tradicional, evidencian un ambiente económico donde la capacidad de cumplimiento financiero de los ciudadanos está bajo presión. Para el usuario promedio de Claro, la dificultad no se limita solo a pagar, sino a poder siquiera localizar, identificar y procesar su deuda a través de los canales que la compañía promociona. ¿Le suena familiar?
Claro, como líder del mercado, ha diversificado sus plataformas de consulta y pago. Sin embargo, la promesa de eficiencia digital a menudo choca con la realidad del terreno, donde miles de colombianos se encuentran con obstáculos que transforman una gestión sencilla en un verdadero laberinto de frustraciones. He cubierto casos donde la desconexión entre la oferta de servicios y la experiencia real del usuario es abismal.
Los Canales de Consulta: ¿Facilidad o Frustración Digital?
La compañía de telecomunicaciones ha invertido en múltiples vías para que sus clientes consulten saldos pendientes. La teoría es que más opciones equivalen a mayor comodidad. La práctica, sin embargo, revela que cada canal puede convertirse en una fuente de problemas.
Mi Claro Web: La Teoría de la Integración Digital
El portal web Mi Claro (www.miclaro.com.co) se presenta como la columna vertebral de la autogestión de servicios. Acceder con el número de cédula y una contraseña debería, en un mundo ideal, permitir la consulta instantánea de facturas, saldos y fechas de vencimiento. Esto, en principio, debería resolver la mayoría de las consultas en segundos. Clientes como Luisa de Bogotá, entrevistada en un reportaje previo, valoran "la facilidad de revisar mi deuda desde la página web" frente a los métodos tradicionales.
Sin embargo, la realidad dista de ser perfecta. Testimonios recogidos en plataformas de reseñas como Trustpilot señalan problemas recurrentes: "la página se congela, los formularios cargan torcidos y se queda en rojo con logo de Claro". Otros usuarios, con preocupación, han reportado que la interfaz del sitio web mostraba fechas desactualizadas (incluso 2021 en octubre de 2025), generando serias dudas sobre el mantenimiento y la veracidad de la información. Más allá de los fallos técnicos, la brecha digital es un factor ineludible. En vastas zonas de Colombia con conectividad limitada o nula, este canal es, sencillamente, inaccesible, dejando a muchos usuarios sin posibilidad de informarse sobre sus obligaciones.
La Aplicación Móvil Mi Claro: Una Promesa de Bolsillo con Fallos de Conexión
Con más de 10 millones de descargas en Google Play y una calificación de 4.2 estrellas, la aplicación Mi Claro para iOS y Android sugiere un éxito rotundo. No obstante, las cifras agregadas no siempre cuentan la historia completa. Detrás de ellas, se esconde un patrón de quejas sobre funcionalidad que se repite constantemente.
"Casi siempre que intento entrar a la aplicación, los datos se apagan de repente, sin razón alguna, y me aparece que no tengo ni saldo ni internet. Refresco la app y me salta un error 'error al cargar la información'", comenta un usuario en una reseña pública, eco de la experiencia de miles. La inestabilidad de la conexión es el talón de Aquiles de la app. Aunque Claro promete que la aplicación no consume datos para sus usuarios, es una paradoja que muchos reporten que no funciona sin una conexión estable
. Particularmente, la app se vuelve inservible en horarios de alta congestión de la red, precisamente cuando más personas buscan consultarla.
Consulta Vía SMS y IVR (*611): Accesibilidad Limitada y Tiempos Largos
Para aquellos sin acceso fiable a internet, Claro ofrece la consulta por mensaje de texto o a través del sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) marcando *611. Un simple SMS con la palabra "SALDO" al número correspondiente, o seguir las instrucciones automáticas en *611, debería proporcionar la información. Diego de Medellín, por ejemplo, destaca la utilidad de estas opciones cuando viaja por su trabajo y el internet falla.
Sin embargo, estos métodos no están exentos de problemas. La información por IVR es exclusivamente auditiva, lo que dificulta la retención de detalles si no se tiene dónde anotar, o para personas con dificultades auditivas. Además, en horas pico, el sistema puede ser desesperadamente lento, y no es raro que la línea se corte antes de completar la consulta. Alejandra de Cali, en un testimonio recogido, expresaba: "Lo bueno del método por SMS es que es inmediato y no necesitas Internet. Pero en varios casos me ha llegado el mensaje con retraso o no llega del todo". Para usuarios de prepago, la consulta puede incluso implicar un consumo de minutos de su plan, un detalle que a menudo pasa desapercibido.
Servicio al Cliente Telefónico: La Paciencia a Prueba
El número 01 8000 341818 o *611 desde celular conecta a los usuarios con agentes en vivo, ofreciendo atención personalizada para resolver dudas específicas sobre facturas. Camilo de Barranquilla menciona que, aunque tedioso, es confiable en casos urgentes. El problema radica en los tiempos de espera, que son consistentemente una fuente de quejas. No es inusual esperar 20, 30, o hasta 45 minutos, escuchando música repetitiva o mensajes publicitarios, antes de hablar con un agente.
Una experiencia reportada en redes sociales es elocuente: "Llamé a Claro para preguntar sobre mi deuda. Esperé 35 minutos. Cuando finalmente atendieron, el agente estaba confundido sobre mi cuenta y me pidió que esperara más mientras 'buscaba información'. Terminé colgando después de otros 15 minutos". Estos testimonios se multiplican, evidenciando que, si bien el servicio existe, su funcionalidad es mínima cuando se trata de agilizar la consulta de deudas.
WhatsApp (311 200 0000) y Factura Electrónica: Las Opciones Más Eficaces, con Peros
Claro ha habilitado el número 311 200 0000 en WhatsApp, un canal que ha demostrado ser significativamente más efectivo. Los usuarios pueden escribir "Hola", seleccionar opciones del menú y recibir información de su factura sin las largas esperas telefónicas. La mensajería instantánea 24/7 y la simplicidad han convertido este canal en una alternativa cómoda para muchos, especialmente en zonas rurales donde la conectividad para WhatsApp es más estable que para navegadores web.
La factura electrónica también ofrece beneficios tangibles: acceso permanente a la información, reducción del uso de papel y trazabilidad completa de los pagos. Mariana de Cartagena, usuaria de este servicio, afirmó: "Activar la factura electrónica me ha salvado la vida. Antes solía perder las facturas físicas o no las recibía, y me cortaban el servicio". No obstante, la adopción de estas opciones requiere que el usuario esté registrado en Mi Claro y tenga un correo electrónico actualizado, lo que excluye a segmentos de la población con menor alfabetización digital.
Métodos de Pago: De la Oferta Múltiple a la Incertidumbre
Una vez que el usuario ha logrado localizar su deuda, el siguiente paso es pagarla. Claro ofrece diversas opciones que, en teoría, buscan flexibilidad e inclusión. La realidad, sin embargo, introduce complejidades.
Portal de Pagos en Línea (www.portalpagos.claro.com.co)
Este portal permite el pago con tarjeta de crédito, débito o PSE (Pagos Seguros en Línea). El proceso es directo: ingresar la referencia de pago, verificar el monto y confirmar. Para una parte de la población con acceso a internet y cuentas bancarias activas, este canal funciona sin mayores inconvenientes. Es la opción más cómoda para quienes tienen la infraestructura digital necesaria.
Sin embargo, la brecha digital y financiera en Colombia es considerable. Según el DANE, aproximadamente el 30% de los colombianos carece de acceso regular a internet, y millones de ciudadanos no poseen cuentas bancarias o tarjetas de crédito. Esto significa que el portal de pagos en línea, aunque eficiente, excluye a una porción considerable de los usuarios de Claro. Además, en 2024, se reportaron estafas relacionadas con enlaces de pago falsos enviados por SMS o redes sociales, lo que ha sembrado desconfianza, especialmente entre aquellos reacios a las transacciones en línea.
Pagos por WhatsApp y Billeteras Digitales: Innovación con Riesgos Latentes
El chat de WhatsApp de Claro no solo permite consultar facturas, sino también recibir enlaces de pago para usar tarjeta débito, crédito o PSE. Esta funcionalidad ha sido percibida como una alternativa más cómoda y accesible, sobre todo en zonas rurales donde WhatsApp suele tener mejor desempeño que los navegadores web. Sin embargo, los reportes de fraude, donde números que simulan ser de Claro envían enlaces falsos, han levantado alarmas, generando pérdidas económicas para usuarios desprevenidos.
Claro Pay, la billetera digital de la empresa, permite pagos, transferencias y retiros. Teóricamente, las facturas pueden pagarse directamente desde la app. Pero Claro Pay no es un servicio bancario completo y requiere que el usuario tenga dinero depositado, lo que implica acceso a PSE u otros medios. Un problema crítico surgió en junio de 2025, cuando usuarios reportaron que "se roban tu dinero" al intentar hacer recargas, con la plataforma "recibiendo el dinero pero no haciendo efectiva la recarga". Aunque Claro ha intentado mitigar estos fallos, la confianza en la plataforma se ha visto seriamente afectada.
Puntos Físicos de Pago: La Opción Tradicional con Costos Implícitos
Para usuarios sin acceso a internet o métodos digitales, la red de puntos de pago autorizados (tiendas aliadas, bancos, oficinas Claro) es la única opción viable. Estos puntos, aunque inclusivos, implican desplazamiento, esperas en fila y, en muchas áreas rurales, distancias considerables. El tiempo y el costo de transporte se convierten en un impuesto implícito para aquellos que no pueden acceder a la digitalización.
El Costo del Retraso: Reconexión y el Peso del Historial Crediticio
Cuando un usuario no cumple con el pago a tiempo, las consecuencias son severas. Claro, en sus términos contractuales, establece que, tras el pago, "contará con 3 días hábiles [...] para reconectarle el servicio", pero también advierte que "si no paga a tiempo, también podemos reportar su deuda a las centrales de riesgo".
Este reporte es particularmente dañino. Una vez que la deuda aparece en DataCrédito o TransUnion, el usuario enfrenta serios obstáculos para acceder a nuevos créditos, arrendar vivienda, o incluso postularse a empleos en ciertas empresas. Aunque la ley colombiana establece que las facturas de servicios públicos prescriben en cinco años, la "mancha" crediticia puede persistir y afectar durante ese periodo. La Superintendencia Financiera certificó en octubre de 2025 una tasa de interés de mora del 24.36% efectivo anual para la mayoría de las obligaciones, un indicador del costo financiero real de los retrasos.
Adicionalmente, Claro cobra un valor por reconexión "que corresponderá estrictamente a los costos asociados". Aunque la Ley 2485, sancionada en julio de 2025, busca limitar estos cobros en telecomunicaciones, aún existe debate sobre los montos exactos y la implementación apenas comienza, dejando a muchos usuarios en un limbo regulatorio y económico.
Sanciones a Claro: Un Patrón de Mal Servicio Confirmado por la SIC
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha sido una entidad vigilante. Entre agosto de 2022 y septiembre de 2025, la SIC recibió 128,321 quejas de usuarios de telecomunicaciones, un aumento significativo frente a los cuatro años anteriores. Claro ha figurado consistentemente entre las empresas más sancionadas.
En marzo de 2024, la SIC impuso una multa de más de $635 millones a Claro por no recibir peticiones, quejas y reclamos verbales en un centro de atención en Leticia. Más recientemente, en octubre de 2025, la SIC aplicó multas combinadas de más de $104 mil millones a operadores de telecomunicaciones, con Claro nuevamente entre los principales infractores. Las razones de estas sanciones son recurrentes: publicidad engañosa, obstáculos a la portabilidad, cláusulas de permanencia injustificadas, deficiencias en facturación y, sobre todo, deficiencias generalizadas en la calidad del servicio al cliente.
Gestión Proactiva de Deuda: Un Imperativo para el Usuario
Frente a este complejo panorama, la gestión proactiva de la deuda se convierte en la única estrategia eficaz para los usuarios de Claro. La pasividad o la confianza ciega en los sistemas pueden llevar a cortes de servicio y reportes negativos que impactan la vida financiera a largo plazo. Las entrevistas con usuarios revelan que quienes logran sortear estos obstáculos suelen ser aquellos que aplican estas prácticas:
- Registrarse en Mi Claro de Inmediato: Muchos usuarios descubren deudas sorpresa simplemente porque nunca se registraron en la plataforma. El registro es gratuito y un paso fundamental para el control.
- Consultar la Deuda Semanalmente: No es recomendable esperar la factura. Revisar regularmente por WhatsApp o el portal web previene sorpresas y permite actuar a tiempo.
- Establecer Pagos Automáticos: Para quienes poseen tarjeta débito o crédito, programar pagos mensuales automáticos reduce drásticamente el riesgo de atrasos y olvidos.
- Documentar Todo por Escrito: Ante problemas de facturación, presentar reclamaciones por escrito (a través del portal de PQR o WhatsApp) es crucial. Esto deja una constancia verificable, vital antes de que la deuda prescriba o genere mayores inconvenientes.
- Conocer las Fechas de Vencimiento: Ignorar los plazos de pago puede resultar en reportes a centrales de riesgo. Es indispensable tener claridad sobre el ciclo de facturación y las fechas límite.
Diversidad de Métodos, Inequidad de Acceso: La Paradoja de Claro en 2025
El análisis final de las opciones de consulta y pago de deudas con Claro en Colombia revela una paradoja. La empresa ha desplegado una diversidad sin precedentes de canales, pero esta misma diversidad, lejos de democratizar el acceso, a menudo refuerza la inequidad. Un usuario en un centro urbano, con acceso estable a internet, tarjeta de crédito y alfabetización digital, puede gestionar su deuda en minutos.
Sin embargo, un usuario en una zona rural, sin internet confiable, sin acceso a banca formal y con limitada educación digital, enfrenta un conjunto de obstáculos que pueden culminar en la suspensión de su servicio sin que haya comprendido a cabalidad lo sucedido. Los datos de morosidad del sector de telecomunicaciones (29.4% de mora superior a 90 días) no solo reflejan una escasez de dinero, sino también una profunda inequidad en el acceso a los mecanismos para gestionar y saldar las deudas.
En octubre de 2025, mientras Claro continúa expandiendo su infraestructura de fibra óptica y promocionando los servicios 5G, la experiencia real de decenas de millones de usuarios sigue marcada por la frustración, la opacidad y la desconexión. Las múltiples opciones de consulta y pago, en lugar de ser una solución definitiva, a menudo profundizan el problema al generar confusión sobre cuál es el canal "correcto" o el más seguro. Para el usuario colombiano promedio, la relación con Claro no es de facilitación digital, sino de una constante navegación por obstáculos, donde un error de comprensión, un acceso deficiente a internet, o simplemente la falta de conocimiento sobre alternativas, puede desembocar en cortes de servicio, reportes crediticios negativos y una espiral de endeudamiento cada vez más profunda.
