La Promesa Digital Rota: El Triple Colapso de Bancolombia en 2025
CONTENIDO:
- Octubre de 2025: Un Mes de Caos Digital Inesperado
- La Explicación Oficial vs. la Realidad Técnica
- La Crisis de Confianza: Un Activo Difícil de Recuperar
- Análisis Técnico: La Arquitectura que No Estaba Lista para la Escala
- La Regulación Incompleta y las Vulnerabilidades Visibles
- Recomendaciones Prácticas para Usuarios en la Era Digital Frágil
- La Reflexión Final: La Confianza No Se Devuelve, Se Reconstruye
- Soluciones y Respuestas sobre Problemas en Bancolombia
Alrededor de 12 millones de usuarios se vieron afectados el 24 de octubre de 2025 cuando los sistemas de Bancolombia y Nequi colapsaron simultáneamente durante más de doce horas. Este no fue un incidente aislado, sino el tercero en catorce días, marcando un punto de inflexión para la banca digital colombiana y desnudando las vulnerabilidades de una infraestructura que se creía robusta.
La magnitud de la interrupción fue sin precedentes: no solo se afectó el acceso a fondos, sino la capacidad misma de Colombia de funcionar como una economía cada vez más digitalizada. Para entender la dimensión de lo ocurrido, es crucial remontarse a los días previos y analizar las consecuencias que se extendieron mucho más allá de una simple molestia técnica.
Octubre de 2025: Un Mes de Caos Digital Inesperado
Los problemas comenzaron el 20 de octubre de 2025 con una falla crítica en Amazon Web Services (AWS), proveedor fundamental para múltiples entidades financieras en la región. Este incidente inicial dejó fuera de servicio a Bancolombia, Davivienda, Daviplata y Nequi, revelando una peligrosa concentración del riesgo en un solo proveedor de nube.
Sin embargo, la crisis escaló el 24 de octubre. A las 2:00 a.m., los sistemas de Bancolombia iniciaron una interrupción que se hizo masiva para las 6:33 a.m. La aplicación Mi Bancolombia, esencial para millones, mostraba el mensaje genérico: "Algo salió mal. Pronto solucionaremos el problema". Nequi, la billetera digital más usada en el país con más de 21 millones de usuarios, replicaba un mensaje similar. Durante doce horas críticas, millones de colombianos no pudieron realizar transferencias, pagar facturas, retirar efectivo en cajeros ni consultar saldos. En un país donde el 61% de la población bancarizada utiliza billeteras digitales, el sistema financiero se detuvo abruptamente.
Y para rematar, el 28 de octubre, una nueva interrupción volvió a fracturar la confianza. Usuarios reportaron nuevamente la imposibilidad de ingresar a la aplicación móvil sobre las 8:00 a.m. La tercera caída en dos semanas fue interpretada por muchos como la confirmación de problemas estructurales profundos, no meros incidentes aislados.
Voces del Colapso: Cuando el Dinero Digital se Vuelve Inaccesible
¿Qué significa para un colombiano no tener acceso a su dinero durante horas críticas? Los testimonios de los afectados revelan una frustración palpable y consecuencias económicas directas. David Jiménez, un usuario de Bogotá, expresó su indignación: "Intenté hacer una transferencia importante y la app simplemente no funcionaba. Me dijeron que esperara, pero estuve horas sin acceso. Es una falta de respeto tener mi dinero y no poder usarlo".
La situación en el transporte público fue especialmente crítica. Mariana López, residente de Cali, relató cómo la caída del sistema casi le impidió llegar a su trabajo: "Siempre pago el bus con mi tarjeta vinculada a Bancolombia, pero no me aceptaron el método de pago porque la plataforma no estaba funcionando. ¡Tuve que pedir prestado efectivo a un amigo para no llegar tarde!". Esta situación se repitió en Medellín, Bogotá y otras ciudades, evidenciando que, aunque el 78% de los pagos en Colombia todavía son en efectivo, la dependencia de las transferencias inmediatas para la movilidad urbana es creciente.
Comerciantes y pequeñas empresas fueron otro sector duramente golpeado. Laura Martínez, una empresaria de Medellín, señaló: "Dependemos 100% del sistema bancario para recibir pagos y hacer movimientos. Esta caída paralizó las operaciones de varios de mis negocios. Bancolombia nos debe una explicación más detallada". Puntos de venta, restaurantes y tiendas de barrio que dependen de transacciones digitales a través de PSE o datáfonos conectados a Bancolombia, vieron evaporarse ventas durante las horas críticas. Aunque Bancolombia no cuantificó formalmente estas pérdidas, estimaciones preliminares en redes de comerciantes sugieren cifras en decenas de millones de pesos solo en transacciones fallidas.
La Explicación Oficial vs. la Realidad Técnica
Ante la avalancha de quejas, Bancolombia emitió múltiples comunicados, pero la explicación oficial no satisfizo a la mayoría. Inicialmente, el banco atribuyó la caída a una "actualización en los sistemas" que no salió como se esperaba, afectando los servidores principales. Más tarde, la comunicación se centró en "un problema técnico de comunicación en nuestro centro de datos" y "una falla en uno de nuestros servidores".
La información, sin embargo, fue vaga y tardía. Durante horas, el banco se limitó a repetir que "el dinero e información están completamente seguros", sin ofrecer detalles técnicos específicos que calmaran la ansiedad. Fuentes técnicas anónimas, citadas en reportes especializados, indicaron que proveedores de conectividad como Cirion y problemas en la sincronización de sistemas PSeries entre datacenters fueron el núcleo del colapso. Esta disonancia entre la explicación oficial y los análisis técnicos profundizó la desconfianza.
Un aspecto llamativo fue la ausencia de declaraciones personales de la cúpula tecnológica del banco durante la crisis. Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología de Bancolombia, reconocido en Forbes Colombia como uno de los CIOs más destacados de 2025, no realizó declaraciones públicas. Esta falta de rendición de cuentas específica desde la dirección tecnológica reflejó una desconexión entre la gravedad del incidente y la respuesta institucional, alimentando la percepción de un problema de gobernanza más allá de lo meramente técnico.
La Crisis de Confianza: Un Activo Difícil de Recuperar
Tras dos décadas construyendo una base de clientes mediante la digitalización y la conveniencia, Bancolombia enfrentó en octubre un daño que ninguna compensación económica puede reparar fácilmente: la erosión de la confianza a largo plazo. Daniel Torres, un cliente de más de una década, expresó su desconfianza creciente: "Llevo mucho tiempo confiando en Bancolombia, pero la caída más reciente me obligó a considerar otras alternativas. Si esto sigue ocurriendo, tendré que cambiar de banco".
Las redes sociales se convirtieron en un hervidero de quejas y testimonios que reflejaban un cambio de mentalidad. En foros como Reddit, un usuario escribió: "Inicialmente solo escuchaba historias, hasta que me pasó a mí y en varias ocasiones. Si bien logré que me devolvieran el dinero, ese desgaste de tiempo y estar 'sin plata' a cada rato por sus problemas ya no me da ningún tipo de confianza". Otro agregó: "Ese problema cada quincena, me tiene harto".
Francamente, la acumulación de fallos puso en entredicho la solidez de los sistemas digitales del banco más grande del país. ¿Se ha preguntado usted alguna vez si su banco puede fallar justo cuando más lo necesita? Esta pregunta, ahora una preocupación real para millones, aceleró la búsqueda de alternativas. Clientes reportaron migración hacia Davivienda, Banco de Bogotá, Scotiabank, y significativamente, hacia neobancos como Lulo Bank, Global66, Banco Caja Social y Walo. El anuncio de la entrada de Revolut a Colombia en 2026, con una inversión de $146.000 millones, se convirtió en una referencia constante entre quienes buscaban plataformas más estables y sin comisiones.
Las Compensaciones: ¿Un Parche Sobre una Herida Profunda?
El domingo 26 de octubre, con la caída aún fresca, Bancolombia anunció "La confianza se devuelve", un programa de compensación automática. El banco prometió devolver dinero a usuarios que: pagaron cuotas o tarifas por servicios no usados, asumieron comisiones adicionales por canales alternativos, o incurrieron en intereses o recargos por no poder cumplir pagos a tiempo. La compensación se procesaría automáticamente, sin necesidad de reclamaciones. Bancolombia aseguró que evaluaría cada caso según el tipo de producto afectado.
Sin embargo, el escepticismo fue inmediato. Los usuarios cuestionaron la exhaustividad del banco para identificar todos los casos. ¿Qué sucede, por ejemplo, con las personas que fueron rechazadas en créditos o pagos debido a información inconsistente durante la caída? ¿Quién compensa el daño reputacional, el tiempo perdido y la confianza erosionada? La realidad es que ninguna compensación económica puede reparar la pregunta fundamental que miles de clientes comenzaron a hacerse: si Bancolombia no puede mantener sus sistemas en funcionamiento 24/7, ¿por qué debería confiarle mi dinero?
Análisis Técnico: La Arquitectura que No Estaba Lista para la Escala
Expertos en infraestructura bancaria consultados en reportes especializados ofrecieron un diagnóstico brutal y revelador. Un análisis publicado en Humanizing Banking después de las caídas describió el incidente como "un evento crítico de infraestructura del Estado", no meramente como una falla técnica. "La banca dejó de ser una industria y se transformó en un servicio público de facto", afirmó el análisis, sugiriendo que la parálisis de la infraestructura financiera es un problema de soberanía económica, no de gestión de incidentes.
Los expertos identificaron fallas estructurales clave:
- Concentración de riesgo en proveedores externos: La dependencia de AWS, por ejemplo, representó un único punto de fallo. Cuando US-EAST-1, el corazón de los servidores en la nube de AWS, falla, cae una parte significativa del sistema financiero. Bancolombia no tenía un plan de contingencia multicloud adecuado.
- Falta de redundancia real: La redundancia "activo-pasivo" (donde un servidor espera a que el principal falle) es insuficiente para sistemas críticos. Se requiere una arquitectura "activo-activo" con dominios de fallo completamente aislados para garantizar una disponibilidad continua. Bancolombia operaba con una redundancia que, a todas luces, resultó insuficiente para la escala de sus operaciones.
- Ausencia de simulacros supervisados: La Superintendencia Financiera de Colombia enfatiza la resiliencia operativa. El Decreto 1069 de 2025 establece que los procesos de liquidación en bancos comerciales deben tratarse como "críticos" y aplicar estándares robustos de control y contingencia. Sin embargo, no se imponen estándares específicos de disponibilidad mínima (uptime) o tiempo máximo de recuperación (MTTR) obligatorios. Otros países, como la Unión Europea, exigen un 99.9% de disponibilidad con un MTTR de 4 horas. En Colombia, Bancolombia no había participado en ejercicios de prueba de caída coordinados y supervisados, lo que permitió que el problema se hiciera evidente directamente en producción.
- Cultura organizacional rezagada: Un 28% de los bancos de América Latina identifica a la "cultura interna" como el principal obstáculo para implementar nuevas tecnologías de resiliencia, según Bloomberg Línea. Pareciera que Bancolombia no es ajeno a este grupo. Un ingeniero de sistemas anónimo comentó en foros técnicos: "El problema no es que Bancolombia no tenga dinero para invertir en redundancia. Es que la decisión de arquitectura fue tomada priorizando costo sobre resiliencia. AWS es más barato que mantener datacenters locales en redundancia activo-activo. Cuando las fallas se hacen evidentes, ya es tarde".
La Regulación Incompleta y las Vulnerabilidades Visibles
Aunque la Superintendencia Financiera ha avanzado en regulación fintech y ciberseguridad, el marco actual aún tiene vacíos críticos en resiliencia operativa de infraestructura. El Decreto 1069 de 2025, si bien establece requisitos para órdenes de pago y transferencias, no impone los estándares específicos de disponibilidad o tiempos máximos de recuperación que sí existen en otras jurisdicciones. Esta ausencia permite que la "banca online en el país aún tenga etapas de inmadurez tecnológica", como señalaba el texto base.
El Banco de la República, guardián de la estabilidad financiera, mantiene un rol más pasivo en este aspecto. Aunque enfatiza la importancia de la estabilidad, no ha intervenido directamente en regulaciones de resiliencia para la infraestructura digital de los bancos comerciales. Este vacío regulatorio es significativo y podría, en el futuro, convertirse en una responsabilidad compartida si incidentes de esta magnitud se repiten.
Recomendaciones Prácticas para Usuarios en la Era Digital Frágil
Ante la cruda realidad de que las fallas pueden ocurrir y, según los expertos, "casi con certeza volverán a pasar", millones de colombianos deben adoptar una postura proactiva para proteger sus finanzas. Aquí, algunas recomendaciones esenciales:
- Diversificar entidades: No deposite toda su operación financiera en una sola entidad. Abrir cuentas en Davivienda, Banco de Bogotá o en neobancos como Lulo Bank, Walo o Global66, distribuye el riesgo y proporciona alternativas críticas en caso de fallas.
- Anticipar pagos críticos: Realice transferencias y pagos importantes con al menos 24 horas de anticipación a las fechas límite, y no el mismo día. Esta previsión le dará margen de acción si surge una interrupción.
- Mantener efectivo estratégico: A pesar de la digitalización, es prudente mantener un pequeño fondo en efectivo para emergencias de transporte, alimentos o medicamentos. El 78% de los pagos aún se realizan en efectivo; no abandone esta red de seguridad.
- Monitorear redes sociales y Downdetector: Siga las cuentas oficiales de su banco para obtener información en tiempo real. Suscribirse a alertas de plataformas como Downdetector para servicios financieros críticos también puede alertarle antes de que su banco lo haga.
- Reclamar agresivamente y documentar: Si pierde dinero por una falla bancaria, reclame formalmente. No se conforme con compensaciones automáticas que pueden ser incompletas. La Superintendencia Financiera tiene procesos de queja. Capture pantallazos de errores, tiempos exactos de fallos y transacciones fallidas; esta documentación es crucial para respaldar su reclamo.
La Reflexión Final: La Confianza No Se Devuelve, Se Reconstruye
El lema corporativo de Bancolombia tras la debacle de octubre fue "La confianza se devuelve". Pero la confianza, una vez rota, no se devuelve como dinero a una cuenta. Se reconstruye lentamente, con hechos tangibles y no solo con promesas o compensaciones. Millones de colombianos aprendieron una lección dura: la economía digital es tan frágil como su eslabón más débil, y cuando ese eslabón es la institución financiera más grande del país, el colapso afecta a toda la nación.
Bancolombia hoy enfrenta una opción clara: invertir profundamente en infraestructura resiliente y rediseñar su arquitectura tecnológica (lo que cuesta mucho en el corto plazo, pero salva la institución a largo plazo), o seguir parcheando problemas mientras sus clientes migran hacia competidores con plataformas más estables y modernas. En un país que promete modernización y digitalización, una banca que cae tres veces en dos semanas no puede ser parte de esa promesa.
La pregunta que Colombia debe responder, a través de sus reguladores, es si permitirá que su infraestructura financiera crítica permanezca en manos de una arquitectura frágil. Hasta ahora, el Banco de la República y la Superintendencia Financiera permanecen en un segundo plano. Cuando la siguiente caída ocurra —y los analistas coinciden en que lo hará—, esa pasividad se convertirá en una responsabilidad compartida que el país no podrá ignorar.
